O Significado da Palavra “valor”.

Depois de muito tempo sem escrever no blog, resolvi voltar a me arriscar um pouco. Desta vez, com um tema que sempre reforço bastante nas aulas que ministro e também em meu dia-dia como Supervisor.

Entregar “valor”, qual o significado prático desta palavra em que escutamos e vimos muito em nosso dia-dia.  Como entregamos “valor”? Ou como o cliente visualiza este “valor” nas entregas de serviço.

Para começar, temos que pensar diretamente em uma palavra chamada “expectativa”. Ela que deve orientar todo o planejamento e a entrega do Serviço. Ou seja, se um cliente entra em um restaurante, ele tem uma expectativa, geralmente sua expectativa está acomodada entre uma boa refeição, com um tempo aceitável e em ambiente agradável. Até aqui ok!

Porém, quando há um investimento maior pela refeição, algo que vimos em restaurantes mais estilizados e nobres. É normal que a expectativa do cliente aumente e seu nível de exigência seja maior também. Ele repara mais nas louças, no ambiente, na qualidade da comida e do serviço. Mas quando se alcança esta expectativa dos clientes nestas condições, o sentimento de valor, é alcançado. Ou seja, o cliente paga e tem retorno daquilo que investe.

Sempre digo. Não existe cliente “bobo”. Hoje eles possuem a real noção do “valor” que investem e recuperam. O vértice disto, é a expectativa do cliente. Descobri-la, não deve ser estereotipado ou padronizado. Requer tato, requer relacionamento e principalmente ouvir os anseios do mercado.

Um exemplo muito claro e creio que muitos irão concordar. ...Me lembro daquelas padarias tradicionais, onde um bom pão francês era o destaque. Sim, esta exigência já foi coisa do passado. Hoje, as padarias que possuem destaque, continuam buscando o melhor pão francês. Mas a expectativa de seus clientes, vai um pouco mais além nos dias de hoje. Eles buscam a experiência de um bom café, um bom almoço, ou quem sabe uma boa sopa. Um ambiente agradável para conversar e lógico ter uma boa experiência.

Hoje os serviços estão cada vez mais homogêneos, a empresa “X” realiza o mesmo serviço e da mesma maneira que mais de 100 empresas “Y”, quem está se destacando no mercado e adquirindo marketshare, são aquelas que entregam valor. Aquelas que entregam e enxergam com clareza a expectativa e o algo a mais que o cliente necessita. São as empresas que visualizam que um serviço, pode ser uma experiência positiva ao cliente. Essa é a maior fidelidade!!

Ouça seus clientes, fique próximo deles e acompanhe as movimentações do mercado...

Ok, Mas como podemos podemos operacionalizar este conceito?

A RootProcesses, possui um catálogo em que podemos agregar valor a seus serviços e ofertar aos seus clientes. Com mais de 100 modelo de processos, procedimentos, SOPs, indicadores, ferramentas e sempre utilizando padrões internacionais, como ITIL, Cobit, PMI, DMAIC. 

Isso sim pode ser um diferencial competitivo!!!

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