Depois de
muito tempo sem escrever no blog, resolvi voltar a me arriscar um pouco. Desta
vez, com um tema que sempre reforço bastante nas aulas que ministro e também em
meu dia-dia como Supervisor.
Entregar
“valor”, qual o significado prático desta palavra em que escutamos e vimos
muito em nosso dia-dia. Como entregamos
“valor”? Ou como o cliente visualiza este “valor” nas entregas de serviço.
Para começar,
temos que pensar diretamente em uma palavra chamada “expectativa”. Ela que deve
orientar todo o planejamento e a entrega do Serviço. Ou seja, se um cliente
entra em um restaurante, ele tem uma expectativa, geralmente sua expectativa
está acomodada entre uma boa refeição, com um tempo aceitável e em ambiente
agradável. Até aqui ok!
Porém, quando
há um investimento maior pela refeição, algo que vimos em restaurantes mais
estilizados e nobres. É normal que a expectativa do cliente aumente e seu nível
de exigência seja maior também. Ele repara mais nas louças, no ambiente, na
qualidade da comida e do serviço. Mas quando se alcança esta expectativa dos
clientes nestas condições, o sentimento de valor, é alcançado. Ou seja, o
cliente paga e tem retorno daquilo que investe.
Sempre digo.
Não existe cliente “bobo”. Hoje eles possuem a real noção do “valor” que
investem e recuperam. O vértice disto, é a expectativa do cliente. Descobri-la,
não deve ser estereotipado ou padronizado. Requer tato, requer relacionamento e
principalmente ouvir os anseios do mercado.
Um exemplo
muito claro e creio que muitos irão concordar. ...Me lembro daquelas padarias
tradicionais, onde um bom pão francês era o destaque. Sim, esta exigência já
foi coisa do passado. Hoje, as padarias que possuem destaque, continuam buscando o melhor
pão francês. Mas a expectativa de seus clientes, vai um pouco mais além nos
dias de hoje. Eles buscam a experiência de um bom café, um bom almoço, ou quem
sabe uma boa sopa. Um ambiente agradável para conversar e lógico ter uma boa
experiência.
Hoje os
serviços estão cada vez mais homogêneos, a empresa “X” realiza o mesmo serviço e da mesma maneira que mais de 100 empresas “Y”,
quem está se destacando no mercado e adquirindo marketshare, são aquelas que entregam valor. Aquelas que entregam e
enxergam com clareza a expectativa e o algo a mais que o cliente necessita. São as empresas que visualizam que um serviço, pode ser uma experiência positiva ao cliente. Essa é a maior fidelidade!!
Ouça seus
clientes, fique próximo deles e acompanhe as movimentações do mercado...
Ok, Mas como podemos podemos operacionalizar este conceito?
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