O Significado da Palavra “valor”.

Depois de muito tempo sem escrever no blog, resolvi voltar a me arriscar um pouco. Desta vez, com um tema que sempre reforço bastante nas aulas que ministro e também em meu dia-dia como Supervisor.

Entregar “valor”, qual o significado prático desta palavra em que escutamos e vimos muito em nosso dia-dia.  Como entregamos “valor”? Ou como o cliente visualiza este “valor” nas entregas de serviço.

Para começar, temos que pensar diretamente em uma palavra chamada “expectativa”. Ela que deve orientar todo o planejamento e a entrega do Serviço. Ou seja, se um cliente entra em um restaurante, ele tem uma expectativa, geralmente sua expectativa está acomodada entre uma boa refeição, com um tempo aceitável e em ambiente agradável. Até aqui ok!

Porém, quando há um investimento maior pela refeição, algo que vimos em restaurantes mais estilizados e nobres. É normal que a expectativa do cliente aumente e seu nível de exigência seja maior também. Ele repara mais nas louças, no ambiente, na qualidade da comida e do serviço. Mas quando se alcança esta expectativa dos clientes nestas condições, o sentimento de valor, é alcançado. Ou seja, o cliente paga e tem retorno daquilo que investe.

Sempre digo. Não existe cliente “bobo”. Hoje eles possuem a real noção do “valor” que investem e recuperam. O vértice disto, é a expectativa do cliente. Descobri-la, não deve ser estereotipado ou padronizado. Requer tato, requer relacionamento e principalmente ouvir os anseios do mercado.

Um exemplo muito claro e creio que muitos irão concordar. ...Me lembro daquelas padarias tradicionais, onde um bom pão francês era o destaque. Sim, esta exigência já foi coisa do passado. Hoje, as padarias que possuem destaque, continuam buscando o melhor pão francês. Mas a expectativa de seus clientes, vai um pouco mais além nos dias de hoje. Eles buscam a experiência de um bom café, um bom almoço, ou quem sabe uma boa sopa. Um ambiente agradável para conversar e lógico ter uma boa experiência.

Hoje os serviços estão cada vez mais homogêneos, a empresa “X” realiza o mesmo serviço e da mesma maneira que mais de 100 empresas “Y”, quem está se destacando no mercado e adquirindo marketshare, são aquelas que entregam valor. Aquelas que entregam e enxergam com clareza a expectativa e o algo a mais que o cliente necessita. São as empresas que visualizam que um serviço, pode ser uma experiência positiva ao cliente. Essa é a maior fidelidade!!

Ouça seus clientes, fique próximo deles e acompanhe as movimentações do mercado...

Ok, Mas como podemos podemos operacionalizar este conceito?

A RootProcesses, possui um catálogo em que podemos agregar valor a seus serviços e ofertar aos seus clientes. Com mais de 100 modelo de processos, procedimentos, SOPs, indicadores, ferramentas e sempre utilizando padrões internacionais, como ITIL, Cobit, PMI, DMAIC. 

Isso sim pode ser um diferencial competitivo!!!

Confira nossa proposta é mais fácil e barato que você imagina.

www.rootprocesses.com

Manual do Dimensionamento e Gerenciamento de capacidade para Operações - ErlangC

Abstract -  Introdução   This document was created to provide a deep knowledge for a specific point which are present on "HDI" Courses". I hope that through this material, all instructors could be provide a consistent information for our students. Manual do Dimensionamento e Gerenciamento de capacidade para Operações   Começo neste artigo dizendo que em toda área de governança de TI, considero o dimensionamento de equipe como algo único, um conjunto de variáveis que requer profissionalismo e dedicação, uma disciplina ou uma ciência que o “profissional de TI” deve entender e estudar.    Desmistificar a gestão de capacidade envolvendo diretamente pessoas, o negócio e a TI é o grande objetivo deste material.   Qual o recurso necessário para atender a demanda de ligações?   Para responder esta pergunta Erlang criou a formula matemática patenteada com seu nome, posteriormente veio o ErlangB e ErlangC. A História   A história da telefonia e que envolve especificamente o dimensionamento é ampla, mas não podemos falar da história da telefonia se não falarmos do Erlang.   Agner Krarup Erlang , foi um matemático, estatístico e engenheiro que inventou a engenharia de tráfego e a teoria das filas. Alías, ele foi a primeira pessoa a estudar os problemas relacionados a telefonia. Nascido na Dinamarca em 1878 se dedicou em criar teorias que maximizassem o correto atendimento e distribuição das ligações. Seus principais estudos foram: ·         1909 - The Theory of Probabilities and Telephone Conversations. ·         1917 - Solution of some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges.	Erlang – Formula Simples de controle de demanda por hora (E=L/H), mas ainda hoje muito utilizada. Neste estudo ainda é possível coletar amostragem e apurar os horários de maior demanda. Assim, há uma estimativa dos recursos que podem ser utilizados para atender a demanda. ErlangB – Foi o aperfeiçoamento do Erlang, pois neste cálculo contempla os recursos (links, servidores, pessoas) a disposição para atendimento da demanda. Através destas variáveis referentes a demandas e recursos disponíveis, a formula direciona para uma probabilidade de perda ou o não atendimento da ligação.               ErlangC – Também considerado como evolução do ErlangB, a formula foi aperfeiçoada considerando também o contexto de demanda do Erlang e probabilidade de perdas do ErlangB. A novidade do ErlangC é que ele entende que a demanda ingressa em uma fila se não for atendida imediatamente ou se o cliente não abandonar.             Este tempo em fila também ingressa em um cálculo de probabilidade o que serve para apurar o quanto de recurso pode ser utilizado e o nível de serviço que pode ser instaurado. As variáveis do Erlang SLA% - É um percentual em que o negócio deve compreender e replicar através deste indicador. Quantas ligações são aceitáveis dentro de um determinado período. Service Time(Sec) – O período em que o SLA utiliza como base de cálculo. Exemplo: Desejo que 90% das ligações sejam atendidas em até 30 Seg. Neste caso o Service Time é 30 Seg. Ligação por hora -  Qual a demanda por hora que o negócio ou a central recebe. AHT(Average Handle Time) – Mais conhecido como TMA(tempo médio de atendimento).Qual o tempo médio em que os analistas estão trabalhando? Neste indicador, inclui-se também o tempo do pós-atendimento. Max Wait (Secs) – Esta métrica pode ser conhecida também como TME(Tempo médio de Espera) que desejamos ou entendemos como aceitável em que o cliente pode ficar na URA. Este número interfere diretamente na taxa de abandono.
Bom, apresentamos os principais ingredientes para realizar o dimensionamento. Não podemos esquecer que qualquer ingrediente em uma receita precisa ter qualidade e consistência. O Cálculo   Na página www.erlang.co.uk/excel.htm há a opção para baixar o excell com as funções ErlangC e testa-las com calma. Eu particularmente uso uma capa ou uma máscara que busca o resultado destas formulas.   Já vimos anteriormente as variáveis para elaborarmos um dimensionamento. No site www.planners.nu/en/the-erlang-c-calculation há a explicação passo a passo.   Vejo como objetivo deste material, não ingressarmos passo a passo do cálculo, mesmo porque ele é complexo e há ferramentas que processam este cálculo em nosso dia-dia de forma automatizada. O importante é entendermos quais são as entradas, o que a fórmula realiza e como a utilizaremos.   A fórmula gera como saída do processo as seguintes informações: ·      Agents-Agentes – Esta é a principal saída da formula. O quanto realmente devemos alocar em nossa equipe de profissionais. Nesta saída, o erlang lhe apresenta os cenários e caberá o gestor optar pela melhor opção. ·      Trunks – Significa os troncos(ramais ou linhas) de telefonia disponíveis que a fórmula sugere. ·      SLA% - Por mais que tenhamos indicado na entrada da formula o SLA, a formula traz os cenários acima de uma probabilidade. Ou seja, em algum horário do dia o ErlangC pode apontar o melhor cenário com 8 analistas para as 10:00 Hrs para o indicador de 90%. Porém, no restante do dia, o ErlangC pode sugerir apenas 7. Este tipo de situação a pessoa que dimensiona deverá se atentar e escolher a melhor quantidade de agentes. ·      Queued – Demonstra o % de ligações que podem ingressar na fila. ·      Abandono – Demonstra o % de ligações que podem ser abandonadas. Muitos contratos de serviço de atendimento, estão vinculados a este indicador.	·         Utilisation – Corresponde ao “%” estimado de utilização dos Analistas. Este indicador, traz bastante discórdia em nosso dia-dia. Vamos discutir mais à frente. ·      ASA – Traz o tempo estimado em que as ligações serão atendidas. ·      Queue Time – Este indicador entendo que é um pouco redundante, mas ele traz a média de tempo em segundos em que todas as ligações ficarão na fila sem o atendimento imediato. ·      Average Queue – Traz a quantidade média de ligações que poderá constar em fila. O link a seguir também traz um tutorial interessante: http://software.ccmath.com/erlang/manual/. Os principais erros de dimensionamentos Durante os meus 10 anos de carreira atuando com atendimento e principalmente em Service Desk encontrei diversos erros vinculados ao dimensionamento. Outros erros e problemas operacionais que aparentemente não estão vinculados a dimensionamento ou capacidade da equipe. Subestimar o TMA - O TMA é uma das principais premissas para dimensionar uma equipe. O ErlangC é uma formula que trata as entradas e gera uma saída. Este erro ocorre com muita frequência principalmente quando há o planejamento para uma nova equipe.  A - Temos que entender que uma nova equipe, não possui um TMA de mercado ou até mesmo de uma antiga equipe. Pela experiência que possuo uma nova equipe para um novo serviço, este número pode aumentar até 50%.  B- Em resumo, uma equipe sem conhecimento, o TMA aumenta e a possibilidade de perdas também. É importante que para mitigar o aumento de TMA o gestor tenha em mente algumas ações. Sugiro aumentar a equipe em uma possível virada de serviço. Absenteísmo e TurnOver  - O ErlangC sugere a quantidade de analista de acordo com as variáveis apresentadas no cálculo. Ou seja, se o ErlangC sugere 10 analistas e o gestor escala 10 analistas, até aqui ok! Porém, se um analista se ausenta ou se atrasa, não
teremos o recomendável e consequentemente o indicador fica sobre risco. TurnOver – Não precisa ser muito especialista em nossa área para entender que todo setor possui um TurnOver médio. Este giro na operação é crucial, principalmente porque devemos respeitar o período de integração em que torna o analista “100%”produtivo. Esta produtividade, pode ser calculada através do First Call e TMA   Já observei em diversas operações não entenderem ou respeitar a escala e o Turn Over. Um analista possui uma curva de aprendizagem próximo de 3 meses, assim, entendemos que no primeiro mês sua produtividade é baixa e não podemos considerar que o analista possa preencher uma posição em sua totalidade. Sazonalidades – Outra variável do dimensionamento é a demanda. Porém, o ErlangC não é tão flexível e inteligente para entender cada negócio. Resumindo, se você trabalha com varejo e sua demanda é maior na quinta, sexta e no sábado. Certamente, seu dimensionamento e a escala não serão iguais para segunda-feira. Neste caso, o gestor tem de realizar dimensionamentos separados e um para cada tipo de demanda, a escala vem com a posse do dimensionamento feito.   O que ocorre com frequência, é o gestor realizar um dimensionamento através da demanda média. Mas acaba esquecendo-se da sazonalidade dentro da semana, o reflexo é a perda do indicador nos dias de pico e a equipe ociosa nos dias mais tranquilos. No fim do mês, pode acabar perdendo os indicadores.   A época do ano, também se deve uma atenção maior, já presenciei centros de suporte elevar sua demanda em até 40% no fim do ano. Entender o negócio é a chave para um bom dimensionamento. Escalas -  As escalas é algo interessante que requer um ponto de atenção. Muitos desenvolvem a escala sem realizar o dimensionamento. É importante entender que o dimensionamento é premissa para a escala. A escala não força ou influencia no dimensionamento.   Porém, fica a cargo da gestão optar pela melhor escala de trabalho, particularmente há escalas que gera uma taxa de absenteísmo maior e isso deve ser compreendido.	Estatística aplicada                   Eu e meu amigo Sandro Monteiro, no qual devo muito pelo seu esforço e parceria no período em que trabalhamos juntos, realizamos um projeto de acompanhamento firme e rígido acima do ErlangC  e neste período conseguimos desmistificar alguns itens do ErlangC. Neste artigo, cito dois itens principais sobre pontos estatísticos acima do dimensionamento. Amostragem e Comportamento – Como já informado, é necessário compreender bem a demanda que ingressa no centro de suporte. Para isso, quando maior a sua amostragem maior a confiabilidade do número e mais facilmente entenderá o comportamento de sua demanda.   Quando há uma nova operação, uma das primeiras e relevantes informações a serem adquiridas é a demanda, estrutura-los em uma tabela permite um trabalho minucioso e que permitirá responder as seguintes perguntas: ·           Qual dia da semana que há maior volume de demanda? ·           Qual o horário que gera maior demanda na operação? ·           Há uma época do ano que os números se alteram? Qual o percentual do desvio? ·           Qual o desvio padrão da demanda por dia?   O desvio padrão aplicado a demanda permite entender o desvio do processo e o comportamento do número, para um gestor afirmar que uma demanda é anormal, ele precisará descobrir o que é normal. Podemos considerar de um modo bem simples que o normal é a média do processo mais o desvio.     Para aplicar o conceito acima abordado, importante ter uma tabela bem estruturada de informações e o restante pode ser trabalhado no próprio Excel. Maximizando a produtividade   Muitos já me questionaram o formula do ErlangC na prática, uns pelo “ErlangC” não auxiliar no cumprimento das metas e outros por alto custo em que o ErlangC sugere aos gestores.   Um dos temas que mais me chamaram atenção nestes anos de estrada que já passei, é a percepção do cliente em relação ao que deve ser necessário como indicador. O que atende o negócio?   Ou seja, será que realmente deve-se atender em até 10 Seg? Se sim, ok!  Mas tem um preço por isso.
Nas vendas, não há a compreensão correta das variáveis do indicador e os números são subestimados. Pode aparentar básico este tema, mas ocorre com frequência e consequentemente, um caos comercial e de relacionamento pode ser iniciado neste momento.   Uma empresa que tive a experiência de trabalhar e que identifiquei algo interessante, é utilizar a ociosidade dos analistas. Explico melhor:   No ErlangC a formulá traz a taxa de utilização do analista sempre relacionada aos indicadores estabelecidos, já vi casos em que o indicador era extremamente agressivo o que permitia uma utilização de 50% dos analistas.   Legal, e os outros 50%? Bom, esta teórica “ociosididade” pode ser utilizada principalmente para rever procedimentos e gerar relatórios. Todas estas atividades são registradas em um sistema que somado aos chamados, traz um “%” de produção por analista diariamente. Fantástico, não!   O Indicador traz um índice de utilização dos analistas que por sua vez traz um percentual de ociosidade, compreender este índice ajudará a trabalhar melhor com outras tarefas na equipe. Não é correto alocar analistas apenas para atender chamadas, um “Service Desk” depende de outras atividades que geram consistência no serviço entregue. Dimensionamento nos dias atuais   Podemos observar que com o passar dos dias e dos anos, a necessidade das empresas em realizar “mais com menos” vem aumentando, com isso,  a necessidade de trabalhar com a equipe justa, considerando em não deixa-la ociosa e onerosa, mas que também não a deixe reduzida ao ponto de atrapalhar a qualidade. Isso, vem fazendo com que os gestores se capacitem cada vez mais neste processo.     Hoje, o processo de dimensionamento de equipe está presente em todas as áreas em que o “Ser humano” atua em demandas, como indústrias, comércios, hospitais e principalmente nas empresas de serviços.   Com a chegada do BPM(Business Processes Management), que simplificando, a empresa acaba sendo conduzida por fluxos de atividades. O dimensionamento vem ganhando destaque.   A tecnologia também vem acompanhando este processo. Com isso, ferramentas e aplicações já são	capazes de lhe fornecer uma solução bem próxima das necessidades das empresas. Softwares como Arena e as principais ferramentas de (DAC – Distribuidor automático de chamadas) já estão bem próximas do dia-dia. Mas saber os conceitos, lhe proporcionará grandes vantagens.   Conclusão   O ErlangC  é uma ferramenta que em minha opinião pode ser utilizada em diversos setores e em diversas atividades. Gerenciar a demanda é gerenciar com qualidade o seu serviço.   Um tempo atrás, em que eu trabalhava em um setor que analisava números de operações de TI, meu superior me apresentou um conceito, dizendo:  “Por de traz de um número, há conceitos administrativos”. Isso, me deixou curioso em entender esta frase.   Sobre dimensionamento, o que há por traz destes números? Sim, há o stress por parte dos analistas se dimensionado equivocadamente gerando TurnOver e Absenteísmo.   Há também, uma eminente crise de relacionamento entre cliente e fornecedor se não há o dimensionamento adequado. Sendo a principal consequência o cumprimento das metas.  Também, não podemos esquecer que há muitos contratos de serviços terceirizados, possuem multas vinculadas aos indicadores, perde-los traz consequências desagradáveis à saúde financeira da operação.    Entender a fundo o tema voltado ao dimensionamento nos traz um portfólio maior de conhecimento e uma rica ferramenta prática de prestação de serviços. Bibliografia https://pt.wikipedia.org/wiki/Agner_Krarup_Erlang http://www.erlang.com.br https://www.kooltoolz.com/ccm.htm http://www.hdibrasil.com.br Sobre o Autor Felipe Pacheco – Formado em Sistema da Informação. Com mais de 10 anos de experiência em centro de suportes. Hoje atua como supervisor de operações, consultor e instrutor HDI. Possui certificações em Cobit, ITIL e HDI

Será a Briga da Década???

        

      Enfim, chegamos a mais um embate fantástico. Por décadas temos convivido com embates duríssimos na área da tecnologia. Nos anos 70, nasce a IBM com força esmagadora no mercado, nocauteando todos seus adversários de forma absoluta, como se estivesse lutando com 2 categorias acima e em várias modalidades ao mesmo tempo. Liderada principalmente pela força de seus mainframes e desktop.

          Nos anos 90, surge a internet e o início do Windows, uma revolução. Computadores “burros”, já era! Entra o conceito do “Personal Computer” um luxo para época ter o seu próprio PC. A Microsoft, parecia um carro esportivo com rodas de “big foot”. Resultado, a IBM ficou para traz.

        Nesta mesma década, nasce o conceito de informação na rede, a "conectividade". Para geração “y” uma avalanche de conceitos, um “menu” de tecnologias no qual a geração “X” sofria para acompanhar. Nisto, surge um novo competidor a altura destes dois oponentes. A Google veio ganhando espaço de forma silenciosa e na sombra do Yahoo, iniciado primeiramente com a humilde oferta de entregar informações de modo fácil e democrático. Mas trouxe consigo, algo novo, relevante a geração “y”: A era da “Colaboração”. Onde quem compartilha informações traz visibilidade, e quem as recebe primeiro, possui mais poder.

           Neste período, ainda surge um ágil, forte e ganancioso oponente: a Apple. Liderada por ele, sim ele, o Sr. Steve Jobs. Aquele que participou do processo de criação do “PC” estava de volta, carregando a mobilidade, conectividade em suas mãos. Sim, agora vem a era da mobilidade. Olha só... tudo em 10 anos praticamente.

Entre as décadas de 2000 à 2010, empresas promissoras, como: HP, Motorola, Sony, Dell, foram perdendo espaço e acabaram buscando nichos mais específicos para se manterem de forma sólida.

       Antes, as empresas traziam novos conceitos. Hoje, o humano já adaptado com a rápida mudança tecnológica, espera mais do que informação. Querem conhecimento e conveniência (é a evolução natural). A geração “Z”, está sedenta por isso. Na briga... Dois oponentes, fortíssimos....

       Um mais novo, ao lado do ringue a Google, com a sua metodologia de organizar as informações mundial através do conceito de “metadados” e “motores de busca”, eles conseguem unir: informações, dados, notícias, opiniões, variáveis geográficas tudo em um local.

      Ou outro lado do ringue, um veterano de batalha que quase viu sua aposentadoria, mas como uma “fênix”, ressurge com o conceito de computação cognitiva. Sua estratégia, semelhante a de seu oponente... Resgatar tudo que é dados, informações, conhecimento, opiniões e o comportamento do ser humano.

      A semelhança entre os dois oponentes, é que há robôs processando tudo isso... Coisa de maluco, não? Sim, vamos fazer que nem eles. Evitar o nome “Robô”, porque isso assusta. Ambos, com posse de todas as informações que realizamos, conseguem gerar sistemas com algoritmos complexos que geram inteligência artificial através do comportamento das informações que geramos.

        

        A Microsoft está com as ferramentas na mão, apenas esperando sua vez para entrar no ringue. As informações estão todas no Office365, pronto para entrar em combate.

    

       O futuro? Sim, chegará o momento em que a informação não bastará. Porque estamos ficando preguiçosos e automatizados e os robôs estão ficando inteligentes.

    Os sistemas inteligentes com algoritmos sofisticados (“robôs”), possuem posse das informações e ingressam com processamentos automatizados, sempre com o objetivo de gerar conhecimento. E do conhecimento, realizará ações para conveniência dos humanos. 

Bem-vindo a era do Conhecimento e da Conveniência.

Ex1:

Informação: Preciso ir ao aeroporto.

Antes: Lista dos táxis próximo ao local.

Hoje/Futuro: Sistema que chama o táxi em sua porta.(o futuro, pode ser que não tenha motorista).

Ex2:

Informação: Preciso de um médico para consulta.

Antes: Lista de médicos disponíveis próximos de sua residência.

Hoje/Futuro: Aplicativos que analisam seu comportamento e indicadores clínicos e sugere a melhor maneira para que você não fique doente. 

Att, 

Pacheco

Atendimento High Tech vs High Touch

O termo High tech, temos escutado com frequência nos últimos tempos. Mas ontem, como habitualmente, escutei o Sr. Carlos Julio comentando em seu espaço na rádio CBN chamado: "Gestão Descomplicada".

    Ele comentou que em um dos processos de uma empresa de transporte por aplicativo apresentava falhas, sendo o contato com a empresa "frio" para relatar sua decepção. Na conversa, foi abordado  que este procedimento é uma tendência e está sendo aplicada atualmente para bancos e empresas de telefonia principalmente. O atendimento tende ser automatizado e as vezes não atende as expectativas do cliente.

    As empresas que atuam com o conceito High Tech, deve ter alguns cuidados especiais. E quando se fala em High Touch, significa o cuidado elevado e a atenção que a empresa atende seus clientes e muitas vezes, compreendendo a emoção de cada um deles.

    Não tenho que discordar em nada com o comentário do Prof. Carlos Julio e recomendo a escuta diária na CBN. Talvez, eu tenha o desejo apenas de incrementar o comentário.

   Hoje, as empresas estão em um dilema entre modernizar e reduzir custos, fidelizar e criar multicanais, querem automatizar, mas querem escutar os clientes. E o pior, quando falamos em clientes, estamos entrando em uma outra discussão mais longeva, pois hoje há gerações bem distintas de categorias de clientes.

    O que tenho percebido hoje nas empresas, e automaticamente me remete em minha memória o conteúdo livro:  “A Hora da Verdade”.

    Neste livro o autor comenta muito sobre a importância dos processos e como ele deve ser flexível, ao mesmo tempo deve guiar a empresa para a melhoria continua de todos os processos.

    Não vou me estender muito neste post. Mas para aclarar um pouco mais, os processos tem que adaptar-se as necessidades de seus clientes (algo cultural dentro das empresas). Estes processos de atendimento devem possuir um fluxo de ida e volta, e com  força plena para usar a tecnologia a seu favor, juntamente com o cuidado e o carinho que cada cliente exige. High Tech “sim”, High Touch “sim”, mas com os processos estabelecidos em que a companhia escuta o cliente e possibilite modelar a empresa como um todo... sem feudos departamentais ou utopias modernas.

"Eu temo o dia em que a tecnologia ultrapasse nossa interação humana, e o mundo terá uma geração de idiotas."

Frase de: Albert Einstein

Pacheco

O maior fornecedor de Serviços do Brasil...

Já pararam para pensar quem é o maior fornecedor de serviços que temos no país? Muitos podem chutar que são as grandes multinacionais, talvez americanas. Mas o grande fato é que o maior fornecedor e provedor de serviços é o "Estado", seja ele, Federal, Estadual ou Municipal.

          Como seria interessante se estes mesmos fornecedores de serviços tivessem uma visão que a população representa sua clientela. Como seria interessante se nós como clientes, tivéssemos acesso a avaliar os serviços e de contrapartida, houvesse algum tipo de punição ao provedor destes serviços.

           Aos nossos ouvidos, é muito difícil de aceitar esta ideia que o atendimento em um hospital público é um serviço. É muito difícil aceitar que o transporte público é um serviço, ou a segurança pública também...

           Interessante dizer que quando não gostamos do serviço, naturalmente buscamos alternativas (a concorrência) e que visualizo hoje, é que realmente o Estado possui uma intenção que quanto mais o povo ir para a concorrência, melhor. E muitos clientes infelizmente não podem arcar com a sua insatisfação de ter um serviço tão ruim.

           Como seria interessante se as esferas da justiça tivessem mais representatividade para punir os setores do estado (saúde, educação, segurança e transporte), quando o serviço falhasse e não atendesse a sua clientela.

           Sei que é uma “utopia” tudo isso que estou escrevendo, mas independente do governo presente e independente da atuação do governo, seja ele estadual, federal ou municipal. Perdemos este conceito de prestação de serviço. Os indicadores não representam o que os clientes necessitam, os indicadores são apenas números vago que se conecta com o “nada”.
       
      Os Serviços devem se conectar com processos de melhoria, com processos de medição e realmente descobrir o melhor caminho para aprimora-lo. A essência do serviço é a realização de tarefas com satisfação elevada do cliente, Se você presta um serviço, pense nisso também...

Para o estado, e quando falo estado, repito.... (Federal, Estadual e municipal), quanto menos clientes usando os serviços, melhor é. O que há de bom nisso? Nada!!!

          Hoje podemos dizer que temos duas “federações”. A grande federação "Terceirizada" e a falida federação "Pública". E espere um pouco, não estou falando de dinheiro estou falando de gestão.

Observem as figuras abaixo:

 

Estação Butantã de Metro - São Paulo SP

Qual estação de metrô vocês acham que possui um serviço mais efetivo? Qual atende melhor a população?

Madison Wabash station - Chicago - USA

                  

Não existe melhoria contínua, vejo uma piora contínua onde o fim é um colapso.

Precisamos de “luxo” ou efetividade na prestação do Serviço?

Precisamos de cultura de prestação de Serviço neste país!!! Mais simples, porém mais efetiva.

Polêmica Uber – Auxilia ou complica o dia-dia. O que você acha?

Enfim chegamos a polêmica... Até onde a TI pode auxiliar ou complicar a nossa vida cotidiana?

Antes de tudo, devo recorrer ao passado, onde muitos principalmente nos anos 80 e 90 diziam que a tecnologia poderia sim de fato ocasionar uma desorientação no mercado de trabalho. Particularmente, este movimento já vem ocorrendo há algum tempo, mas a soma dos aplicativos inteligentes em nuvem e disponíveis em dispositivos móveis vem ganhando destaque neste quesito.

Bom, falando sobre o Uber que é um aplicativo americano e que veio ao mundo com o seu serviço de “carona remunerada”, herdando hoje em dia algumas manchetes de noticiários na rádio e até na TV . 

O motivo? Sim, as reclamações dos sindicatos, prefeituras e as empresas do setor.

Mas porque tanto rancor dos sindicatos e prefeituras sobre este aplicativo? O serviço de transporte é uma cadeia que correlaciona diversas frentes e devemos entendê-la. Primeiramente, na maioria das cidades, um taxista deve realizar um curso e posteriormente adquirir uma licença municipal, pagasse algumas taxas à prefeitura e este contribuinte adquire uma profissão regulamentada, após o taxista devidamente licenciado deve buscar um alvará com inspeção junto a prefeitura, para que posteriormente possa transitar pela cidade usando o serviço com seu veículo. Aqui, já observamos dois lados:

·         Lado da Prefeitura: A prefeitura arrecada nos cursos e licenciamento de novos condutores e também adquire verbas com a concessão de alvarás. Na cidade de São Paulo, a prefeitura se defende através da Lei 12.468/2011, que reserva aos taxistas o direito de explorar o serviço de transporte individual remunerado de passageiros. 

·         Lado do taxista: Estes, adquirem alvarás e ingressa em um seleto grupo de pessoas licenciadas. De certo ponto, menos concorrência, traz garantia maior de serviços ou demanda.

Neste artigo, não estou publicando para apontar o que é o certo ou o errado. Mas o relevante e que chama muito a atenção é a chegada de aplicações que confrontam o sistema e aquilo que era previsto no passado, aparenta força nestas aplicações móveis. Afrontar funções regulamentadas é um piso em um calo e que gera polêmica.

O Uber se defende, apontando que não é uma empresa de transporte, mas sim, uma empresa de Sistema de Informação, e que todos os impostos e leis vinculados a este setor ele cumpre com rigor.

Acima do parágrafo anterior. Está errada esta afirmação? Não, realmente o Uber é um aplicativo. Mas o que devemos levantar a bola e se perguntar: Porque há tantos clientes e está incomodando tanto esta cadeia?

Tentando responder a pergunta, acredito que há uma lacuna entre o real e o que é mais prático e barato. Uma lacuna entre preço e risco. E que o aplicativo ou soluções se encaixam nesta lacuna. Como disse, não quero julgar ou classificar, mas será que se o serviço de taxi ou até mesmo de transporte público estivesse em uma camada de “valor agregado” ingressaria nesta discussão? Ou seja, eu pago um valor “x” mas eu tenho o benefício “y” eu usaria sim este serviço.

Será que amanhã não teremos médicos usando aplicativos? Ou engenheiros trabalhando remotamente e postando seus projetos na nuvem?

Há tempos, nós que atuamos na área de TI realizamos estes questionamentos naturalmente em nosso meio. Exemplo: Vamos comprar o aplicativo “Z” porque ele vai economizar “X” de tempo e consequentemente “Z” em dinheiro. Esta atividade, já é a nossa função e exatamente estas atividades consequentemente traz uma readequação de empregos na área de TI. Mas nós já estamos habituados a esta cultura.

Agora de fato, dando minha opinião,  pode até ser que o Uber perca nesta batalha, mas os serviços de um modo geral estão sendo forçados a ganhar este dinamismo de “valor agregado” pela sociedade, caso contrário o força das populações e soluções de diversos locais surgirão uma atrás das outras. Citando um caso que até traz certa similaridade, quem se lembra do “Napster”? Bom, ele perdeu a batalha... Mas alguém aí comprou um cd nos últimos meses?