Manual do Dimensionamento e Gerenciamento de capacidade para Operações - ErlangC

Abstract -  Introdução   This document was created to provide a deep knowledge for a specific point which are present on "HDI" Courses". I hope that through this material, all instructors could be provide a consistent information for our students. Manual do Dimensionamento e Gerenciamento de capacidade para Operações   Começo neste artigo dizendo que em toda área de governança de TI, considero o dimensionamento de equipe como algo único, um conjunto de variáveis que requer profissionalismo e dedicação, uma disciplina ou uma ciência que o “profissional de TI” deve entender e estudar.    Desmistificar a gestão de capacidade envolvendo diretamente pessoas, o negócio e a TI é o grande objetivo deste material.   Qual o recurso necessário para atender a demanda de ligações?   Para responder esta pergunta Erlang criou a formula matemática patenteada com seu nome, posteriormente veio o ErlangB e ErlangC. A História   A história da telefonia e que envolve especificamente o dimensionamento é ampla, mas não podemos falar da história da telefonia se não falarmos do Erlang.   Agner Krarup Erlang , foi um matemático, estatístico e engenheiro que inventou a engenharia de tráfego e a teoria das filas. Alías, ele foi a primeira pessoa a estudar os problemas relacionados a telefonia. Nascido na Dinamarca em 1878 se dedicou em criar teorias que maximizassem o correto atendimento e distribuição das ligações. Seus principais estudos foram: ·         1909 - The Theory of Probabilities and Telephone Conversations. ·         1917 - Solution of some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges.	Erlang – Formula Simples de controle de demanda por hora (E=L/H), mas ainda hoje muito utilizada. Neste estudo ainda é possível coletar amostragem e apurar os horários de maior demanda. Assim, há uma estimativa dos recursos que podem ser utilizados para atender a demanda. ErlangB – Foi o aperfeiçoamento do Erlang, pois neste cálculo contempla os recursos (links, servidores, pessoas) a disposição para atendimento da demanda. Através destas variáveis referentes a demandas e recursos disponíveis, a formula direciona para uma probabilidade de perda ou o não atendimento da ligação.               ErlangC – Também considerado como evolução do ErlangB, a formula foi aperfeiçoada considerando também o contexto de demanda do Erlang e probabilidade de perdas do ErlangB. A novidade do ErlangC é que ele entende que a demanda ingressa em uma fila se não for atendida imediatamente ou se o cliente não abandonar.             Este tempo em fila também ingressa em um cálculo de probabilidade o que serve para apurar o quanto de recurso pode ser utilizado e o nível de serviço que pode ser instaurado. As variáveis do Erlang SLA% - É um percentual em que o negócio deve compreender e replicar através deste indicador. Quantas ligações são aceitáveis dentro de um determinado período. Service Time(Sec) – O período em que o SLA utiliza como base de cálculo. Exemplo: Desejo que 90% das ligações sejam atendidas em até 30 Seg. Neste caso o Service Time é 30 Seg. Ligação por hora -  Qual a demanda por hora que o negócio ou a central recebe. AHT(Average Handle Time) – Mais conhecido como TMA(tempo médio de atendimento).Qual o tempo médio em que os analistas estão trabalhando? Neste indicador, inclui-se também o tempo do pós-atendimento. Max Wait (Secs) – Esta métrica pode ser conhecida também como TME(Tempo médio de Espera) que desejamos ou entendemos como aceitável em que o cliente pode ficar na URA. Este número interfere diretamente na taxa de abandono.
Bom, apresentamos os principais ingredientes para realizar o dimensionamento. Não podemos esquecer que qualquer ingrediente em uma receita precisa ter qualidade e consistência. O Cálculo   Na página www.erlang.co.uk/excel.htm há a opção para baixar o excell com as funções ErlangC e testa-las com calma. Eu particularmente uso uma capa ou uma máscara que busca o resultado destas formulas.   Já vimos anteriormente as variáveis para elaborarmos um dimensionamento. No site www.planners.nu/en/the-erlang-c-calculation há a explicação passo a passo.   Vejo como objetivo deste material, não ingressarmos passo a passo do cálculo, mesmo porque ele é complexo e há ferramentas que processam este cálculo em nosso dia-dia de forma automatizada. O importante é entendermos quais são as entradas, o que a fórmula realiza e como a utilizaremos.   A fórmula gera como saída do processo as seguintes informações: ·      Agents-Agentes – Esta é a principal saída da formula. O quanto realmente devemos alocar em nossa equipe de profissionais. Nesta saída, o erlang lhe apresenta os cenários e caberá o gestor optar pela melhor opção. ·      Trunks – Significa os troncos(ramais ou linhas) de telefonia disponíveis que a fórmula sugere. ·      SLA% - Por mais que tenhamos indicado na entrada da formula o SLA, a formula traz os cenários acima de uma probabilidade. Ou seja, em algum horário do dia o ErlangC pode apontar o melhor cenário com 8 analistas para as 10:00 Hrs para o indicador de 90%. Porém, no restante do dia, o ErlangC pode sugerir apenas 7. Este tipo de situação a pessoa que dimensiona deverá se atentar e escolher a melhor quantidade de agentes. ·      Queued – Demonstra o % de ligações que podem ingressar na fila. ·      Abandono – Demonstra o % de ligações que podem ser abandonadas. Muitos contratos de serviço de atendimento, estão vinculados a este indicador.	·         Utilisation – Corresponde ao “%” estimado de utilização dos Analistas. Este indicador, traz bastante discórdia em nosso dia-dia. Vamos discutir mais à frente. ·      ASA – Traz o tempo estimado em que as ligações serão atendidas. ·      Queue Time – Este indicador entendo que é um pouco redundante, mas ele traz a média de tempo em segundos em que todas as ligações ficarão na fila sem o atendimento imediato. ·      Average Queue – Traz a quantidade média de ligações que poderá constar em fila. O link a seguir também traz um tutorial interessante: http://software.ccmath.com/erlang/manual/. Os principais erros de dimensionamentos Durante os meus 10 anos de carreira atuando com atendimento e principalmente em Service Desk encontrei diversos erros vinculados ao dimensionamento. Outros erros e problemas operacionais que aparentemente não estão vinculados a dimensionamento ou capacidade da equipe. Subestimar o TMA - O TMA é uma das principais premissas para dimensionar uma equipe. O ErlangC é uma formula que trata as entradas e gera uma saída. Este erro ocorre com muita frequência principalmente quando há o planejamento para uma nova equipe.  A - Temos que entender que uma nova equipe, não possui um TMA de mercado ou até mesmo de uma antiga equipe. Pela experiência que possuo uma nova equipe para um novo serviço, este número pode aumentar até 50%.  B- Em resumo, uma equipe sem conhecimento, o TMA aumenta e a possibilidade de perdas também. É importante que para mitigar o aumento de TMA o gestor tenha em mente algumas ações. Sugiro aumentar a equipe em uma possível virada de serviço. Absenteísmo e TurnOver  - O ErlangC sugere a quantidade de analista de acordo com as variáveis apresentadas no cálculo. Ou seja, se o ErlangC sugere 10 analistas e o gestor escala 10 analistas, até aqui ok! Porém, se um analista se ausenta ou se atrasa, não
teremos o recomendável e consequentemente o indicador fica sobre risco. TurnOver – Não precisa ser muito especialista em nossa área para entender que todo setor possui um TurnOver médio. Este giro na operação é crucial, principalmente porque devemos respeitar o período de integração em que torna o analista “100%”produtivo. Esta produtividade, pode ser calculada através do First Call e TMA   Já observei em diversas operações não entenderem ou respeitar a escala e o Turn Over. Um analista possui uma curva de aprendizagem próximo de 3 meses, assim, entendemos que no primeiro mês sua produtividade é baixa e não podemos considerar que o analista possa preencher uma posição em sua totalidade. Sazonalidades – Outra variável do dimensionamento é a demanda. Porém, o ErlangC não é tão flexível e inteligente para entender cada negócio. Resumindo, se você trabalha com varejo e sua demanda é maior na quinta, sexta e no sábado. Certamente, seu dimensionamento e a escala não serão iguais para segunda-feira. Neste caso, o gestor tem de realizar dimensionamentos separados e um para cada tipo de demanda, a escala vem com a posse do dimensionamento feito.   O que ocorre com frequência, é o gestor realizar um dimensionamento através da demanda média. Mas acaba esquecendo-se da sazonalidade dentro da semana, o reflexo é a perda do indicador nos dias de pico e a equipe ociosa nos dias mais tranquilos. No fim do mês, pode acabar perdendo os indicadores.   A época do ano, também se deve uma atenção maior, já presenciei centros de suporte elevar sua demanda em até 40% no fim do ano. Entender o negócio é a chave para um bom dimensionamento. Escalas -  As escalas é algo interessante que requer um ponto de atenção. Muitos desenvolvem a escala sem realizar o dimensionamento. É importante entender que o dimensionamento é premissa para a escala. A escala não força ou influencia no dimensionamento.   Porém, fica a cargo da gestão optar pela melhor escala de trabalho, particularmente há escalas que gera uma taxa de absenteísmo maior e isso deve ser compreendido.	Estatística aplicada                   Eu e meu amigo Sandro Monteiro, no qual devo muito pelo seu esforço e parceria no período em que trabalhamos juntos, realizamos um projeto de acompanhamento firme e rígido acima do ErlangC  e neste período conseguimos desmistificar alguns itens do ErlangC. Neste artigo, cito dois itens principais sobre pontos estatísticos acima do dimensionamento. Amostragem e Comportamento – Como já informado, é necessário compreender bem a demanda que ingressa no centro de suporte. Para isso, quando maior a sua amostragem maior a confiabilidade do número e mais facilmente entenderá o comportamento de sua demanda.   Quando há uma nova operação, uma das primeiras e relevantes informações a serem adquiridas é a demanda, estrutura-los em uma tabela permite um trabalho minucioso e que permitirá responder as seguintes perguntas: ·           Qual dia da semana que há maior volume de demanda? ·           Qual o horário que gera maior demanda na operação? ·           Há uma época do ano que os números se alteram? Qual o percentual do desvio? ·           Qual o desvio padrão da demanda por dia?   O desvio padrão aplicado a demanda permite entender o desvio do processo e o comportamento do número, para um gestor afirmar que uma demanda é anormal, ele precisará descobrir o que é normal. Podemos considerar de um modo bem simples que o normal é a média do processo mais o desvio.     Para aplicar o conceito acima abordado, importante ter uma tabela bem estruturada de informações e o restante pode ser trabalhado no próprio Excel. Maximizando a produtividade   Muitos já me questionaram o formula do ErlangC na prática, uns pelo “ErlangC” não auxiliar no cumprimento das metas e outros por alto custo em que o ErlangC sugere aos gestores.   Um dos temas que mais me chamaram atenção nestes anos de estrada que já passei, é a percepção do cliente em relação ao que deve ser necessário como indicador. O que atende o negócio?   Ou seja, será que realmente deve-se atender em até 10 Seg? Se sim, ok!  Mas tem um preço por isso.
Nas vendas, não há a compreensão correta das variáveis do indicador e os números são subestimados. Pode aparentar básico este tema, mas ocorre com frequência e consequentemente, um caos comercial e de relacionamento pode ser iniciado neste momento.   Uma empresa que tive a experiência de trabalhar e que identifiquei algo interessante, é utilizar a ociosidade dos analistas. Explico melhor:   No ErlangC a formulá traz a taxa de utilização do analista sempre relacionada aos indicadores estabelecidos, já vi casos em que o indicador era extremamente agressivo o que permitia uma utilização de 50% dos analistas.   Legal, e os outros 50%? Bom, esta teórica “ociosididade” pode ser utilizada principalmente para rever procedimentos e gerar relatórios. Todas estas atividades são registradas em um sistema que somado aos chamados, traz um “%” de produção por analista diariamente. Fantástico, não!   O Indicador traz um índice de utilização dos analistas que por sua vez traz um percentual de ociosidade, compreender este índice ajudará a trabalhar melhor com outras tarefas na equipe. Não é correto alocar analistas apenas para atender chamadas, um “Service Desk” depende de outras atividades que geram consistência no serviço entregue. Dimensionamento nos dias atuais   Podemos observar que com o passar dos dias e dos anos, a necessidade das empresas em realizar “mais com menos” vem aumentando, com isso,  a necessidade de trabalhar com a equipe justa, considerando em não deixa-la ociosa e onerosa, mas que também não a deixe reduzida ao ponto de atrapalhar a qualidade. Isso, vem fazendo com que os gestores se capacitem cada vez mais neste processo.     Hoje, o processo de dimensionamento de equipe está presente em todas as áreas em que o “Ser humano” atua em demandas, como indústrias, comércios, hospitais e principalmente nas empresas de serviços.   Com a chegada do BPM(Business Processes Management), que simplificando, a empresa acaba sendo conduzida por fluxos de atividades. O dimensionamento vem ganhando destaque.   A tecnologia também vem acompanhando este processo. Com isso, ferramentas e aplicações já são	capazes de lhe fornecer uma solução bem próxima das necessidades das empresas. Softwares como Arena e as principais ferramentas de (DAC – Distribuidor automático de chamadas) já estão bem próximas do dia-dia. Mas saber os conceitos, lhe proporcionará grandes vantagens.   Conclusão   O ErlangC  é uma ferramenta que em minha opinião pode ser utilizada em diversos setores e em diversas atividades. Gerenciar a demanda é gerenciar com qualidade o seu serviço.   Um tempo atrás, em que eu trabalhava em um setor que analisava números de operações de TI, meu superior me apresentou um conceito, dizendo:  “Por de traz de um número, há conceitos administrativos”. Isso, me deixou curioso em entender esta frase.   Sobre dimensionamento, o que há por traz destes números? Sim, há o stress por parte dos analistas se dimensionado equivocadamente gerando TurnOver e Absenteísmo.   Há também, uma eminente crise de relacionamento entre cliente e fornecedor se não há o dimensionamento adequado. Sendo a principal consequência o cumprimento das metas.  Também, não podemos esquecer que há muitos contratos de serviços terceirizados, possuem multas vinculadas aos indicadores, perde-los traz consequências desagradáveis à saúde financeira da operação.    Entender a fundo o tema voltado ao dimensionamento nos traz um portfólio maior de conhecimento e uma rica ferramenta prática de prestação de serviços. Bibliografia https://pt.wikipedia.org/wiki/Agner_Krarup_Erlang http://www.erlang.com.br https://www.kooltoolz.com/ccm.htm http://www.hdibrasil.com.br Sobre o Autor Felipe Pacheco – Formado em Sistema da Informação. Com mais de 10 anos de experiência em centro de suportes. Hoje atua como supervisor de operações, consultor e instrutor HDI. Possui certificações em Cobit, ITIL e HDI