O termo High tech, temos escutado com frequência nos últimos tempos. Mas ontem, como habitualmente, escutei o Sr. Carlos Julio comentando em seu espaço na rádio CBN chamado: "Gestão Descomplicada".
Ele comentou que em um dos processos de uma empresa de transporte por aplicativo apresentava falhas, sendo o contato com a empresa "frio" para relatar sua decepção. Na conversa, foi abordado que este procedimento é uma tendência e está sendo aplicada atualmente para bancos e empresas de telefonia principalmente. O atendimento tende ser automatizado e as vezes não atende as expectativas do cliente.
As empresas que atuam com o conceito High Tech, deve ter alguns cuidados especiais. E quando se fala em High Touch, significa o cuidado elevado e a atenção que a empresa atende seus clientes e muitas vezes, compreendendo a emoção de cada um deles.
Não tenho que discordar em nada com o comentário do Prof. Carlos Julio e recomendo a escuta diária na CBN. Talvez, eu tenha o desejo apenas de incrementar o comentário.
Hoje, as empresas estão em um dilema entre modernizar e reduzir custos, fidelizar e criar multicanais, querem automatizar, mas querem escutar os clientes. E o pior, quando falamos em clientes, estamos entrando em uma outra discussão mais longeva, pois hoje há gerações bem distintas de categorias de clientes.
O que tenho percebido hoje nas empresas, e automaticamente me remete em minha memória o conteúdo livro: “A Hora da Verdade”.
Neste livro o autor comenta muito sobre a importância dos processos e como ele deve ser flexível, ao mesmo tempo deve guiar a empresa para a melhoria continua de todos os processos.
Não vou me estender muito neste post. Mas para aclarar um pouco mais, os processos tem que adaptar-se as necessidades de seus clientes (algo cultural dentro das empresas). Estes processos de atendimento devem possuir um fluxo de ida e volta, e com força plena para usar a tecnologia a seu favor, juntamente com o cuidado e o carinho que cada cliente exige. High Tech “sim”, High Touch “sim”, mas com os processos estabelecidos em que a companhia escuta o cliente e possibilite modelar a empresa como um todo... sem feudos departamentais ou utopias modernas.
"Eu temo o dia em que a tecnologia ultrapasse nossa interação humana, e o mundo terá uma geração de idiotas."
Frase de: Albert Einstein
Pacheco
