Será a Briga da Década???

        

      Enfim, chegamos a mais um embate fantástico. Por décadas temos convivido com embates duríssimos na área da tecnologia. Nos anos 70, nasce a IBM com força esmagadora no mercado, nocauteando todos seus adversários de forma absoluta, como se estivesse lutando com 2 categorias acima e em várias modalidades ao mesmo tempo. Liderada principalmente pela força de seus mainframes e desktop.

          Nos anos 90, surge a internet e o início do Windows, uma revolução. Computadores “burros”, já era! Entra o conceito do “Personal Computer” um luxo para época ter o seu próprio PC. A Microsoft, parecia um carro esportivo com rodas de “big foot”. Resultado, a IBM ficou para traz.

        Nesta mesma década, nasce o conceito de informação na rede, a "conectividade". Para geração “y” uma avalanche de conceitos, um “menu” de tecnologias no qual a geração “X” sofria para acompanhar. Nisto, surge um novo competidor a altura destes dois oponentes. A Google veio ganhando espaço de forma silenciosa e na sombra do Yahoo, iniciado primeiramente com a humilde oferta de entregar informações de modo fácil e democrático. Mas trouxe consigo, algo novo, relevante a geração “y”: A era da “Colaboração”. Onde quem compartilha informações traz visibilidade, e quem as recebe primeiro, possui mais poder.

           Neste período, ainda surge um ágil, forte e ganancioso oponente: a Apple. Liderada por ele, sim ele, o Sr. Steve Jobs. Aquele que participou do processo de criação do “PC” estava de volta, carregando a mobilidade, conectividade em suas mãos. Sim, agora vem a era da mobilidade. Olha só... tudo em 10 anos praticamente.

Entre as décadas de 2000 à 2010, empresas promissoras, como: HP, Motorola, Sony, Dell, foram perdendo espaço e acabaram buscando nichos mais específicos para se manterem de forma sólida.

       Antes, as empresas traziam novos conceitos. Hoje, o humano já adaptado com a rápida mudança tecnológica, espera mais do que informação. Querem conhecimento e conveniência (é a evolução natural). A geração “Z”, está sedenta por isso. Na briga... Dois oponentes, fortíssimos....

       Um mais novo, ao lado do ringue a Google, com a sua metodologia de organizar as informações mundial através do conceito de “metadados” e “motores de busca”, eles conseguem unir: informações, dados, notícias, opiniões, variáveis geográficas tudo em um local.

      Ou outro lado do ringue, um veterano de batalha que quase viu sua aposentadoria, mas como uma “fênix”, ressurge com o conceito de computação cognitiva. Sua estratégia, semelhante a de seu oponente... Resgatar tudo que é dados, informações, conhecimento, opiniões e o comportamento do ser humano.

      A semelhança entre os dois oponentes, é que há robôs processando tudo isso... Coisa de maluco, não? Sim, vamos fazer que nem eles. Evitar o nome “Robô”, porque isso assusta. Ambos, com posse de todas as informações que realizamos, conseguem gerar sistemas com algoritmos complexos que geram inteligência artificial através do comportamento das informações que geramos.

        

        A Microsoft está com as ferramentas na mão, apenas esperando sua vez para entrar no ringue. As informações estão todas no Office365, pronto para entrar em combate.

    

       O futuro? Sim, chegará o momento em que a informação não bastará. Porque estamos ficando preguiçosos e automatizados e os robôs estão ficando inteligentes.

    Os sistemas inteligentes com algoritmos sofisticados (“robôs”), possuem posse das informações e ingressam com processamentos automatizados, sempre com o objetivo de gerar conhecimento. E do conhecimento, realizará ações para conveniência dos humanos. 

Bem-vindo a era do Conhecimento e da Conveniência.

Ex1:

Informação: Preciso ir ao aeroporto.

Antes: Lista dos táxis próximo ao local.

Hoje/Futuro: Sistema que chama o táxi em sua porta.(o futuro, pode ser que não tenha motorista).

Ex2:

Informação: Preciso de um médico para consulta.

Antes: Lista de médicos disponíveis próximos de sua residência.

Hoje/Futuro: Aplicativos que analisam seu comportamento e indicadores clínicos e sugere a melhor maneira para que você não fique doente. 

Att, 

Pacheco

Atendimento High Tech vs High Touch

O termo High tech, temos escutado com frequência nos últimos tempos. Mas ontem, como habitualmente, escutei o Sr. Carlos Julio comentando em seu espaço na rádio CBN chamado: "Gestão Descomplicada".

    Ele comentou que em um dos processos de uma empresa de transporte por aplicativo apresentava falhas, sendo o contato com a empresa "frio" para relatar sua decepção. Na conversa, foi abordado  que este procedimento é uma tendência e está sendo aplicada atualmente para bancos e empresas de telefonia principalmente. O atendimento tende ser automatizado e as vezes não atende as expectativas do cliente.

    As empresas que atuam com o conceito High Tech, deve ter alguns cuidados especiais. E quando se fala em High Touch, significa o cuidado elevado e a atenção que a empresa atende seus clientes e muitas vezes, compreendendo a emoção de cada um deles.

    Não tenho que discordar em nada com o comentário do Prof. Carlos Julio e recomendo a escuta diária na CBN. Talvez, eu tenha o desejo apenas de incrementar o comentário.

   Hoje, as empresas estão em um dilema entre modernizar e reduzir custos, fidelizar e criar multicanais, querem automatizar, mas querem escutar os clientes. E o pior, quando falamos em clientes, estamos entrando em uma outra discussão mais longeva, pois hoje há gerações bem distintas de categorias de clientes.

    O que tenho percebido hoje nas empresas, e automaticamente me remete em minha memória o conteúdo livro:  “A Hora da Verdade”.

    Neste livro o autor comenta muito sobre a importância dos processos e como ele deve ser flexível, ao mesmo tempo deve guiar a empresa para a melhoria continua de todos os processos.

    Não vou me estender muito neste post. Mas para aclarar um pouco mais, os processos tem que adaptar-se as necessidades de seus clientes (algo cultural dentro das empresas). Estes processos de atendimento devem possuir um fluxo de ida e volta, e com  força plena para usar a tecnologia a seu favor, juntamente com o cuidado e o carinho que cada cliente exige. High Tech “sim”, High Touch “sim”, mas com os processos estabelecidos em que a companhia escuta o cliente e possibilite modelar a empresa como um todo... sem feudos departamentais ou utopias modernas.

"Eu temo o dia em que a tecnologia ultrapasse nossa interação humana, e o mundo terá uma geração de idiotas."

Frase de: Albert Einstein

Pacheco

O maior fornecedor de Serviços do Brasil...

Já pararam para pensar quem é o maior fornecedor de serviços que temos no país? Muitos podem chutar que são as grandes multinacionais, talvez americanas. Mas o grande fato é que o maior fornecedor e provedor de serviços é o "Estado", seja ele, Federal, Estadual ou Municipal.

          Como seria interessante se estes mesmos fornecedores de serviços tivessem uma visão que a população representa sua clientela. Como seria interessante se nós como clientes, tivéssemos acesso a avaliar os serviços e de contrapartida, houvesse algum tipo de punição ao provedor destes serviços.

           Aos nossos ouvidos, é muito difícil de aceitar esta ideia que o atendimento em um hospital público é um serviço. É muito difícil aceitar que o transporte público é um serviço, ou a segurança pública também...

           Interessante dizer que quando não gostamos do serviço, naturalmente buscamos alternativas (a concorrência) e que visualizo hoje, é que realmente o Estado possui uma intenção que quanto mais o povo ir para a concorrência, melhor. E muitos clientes infelizmente não podem arcar com a sua insatisfação de ter um serviço tão ruim.

           Como seria interessante se as esferas da justiça tivessem mais representatividade para punir os setores do estado (saúde, educação, segurança e transporte), quando o serviço falhasse e não atendesse a sua clientela.

           Sei que é uma “utopia” tudo isso que estou escrevendo, mas independente do governo presente e independente da atuação do governo, seja ele estadual, federal ou municipal. Perdemos este conceito de prestação de serviço. Os indicadores não representam o que os clientes necessitam, os indicadores são apenas números vago que se conecta com o “nada”.
       
      Os Serviços devem se conectar com processos de melhoria, com processos de medição e realmente descobrir o melhor caminho para aprimora-lo. A essência do serviço é a realização de tarefas com satisfação elevada do cliente, Se você presta um serviço, pense nisso também...

Para o estado, e quando falo estado, repito.... (Federal, Estadual e municipal), quanto menos clientes usando os serviços, melhor é. O que há de bom nisso? Nada!!!

          Hoje podemos dizer que temos duas “federações”. A grande federação "Terceirizada" e a falida federação "Pública". E espere um pouco, não estou falando de dinheiro estou falando de gestão.

Observem as figuras abaixo:

 

Estação Butantã de Metro - São Paulo SP

Qual estação de metrô vocês acham que possui um serviço mais efetivo? Qual atende melhor a população?

Madison Wabash station - Chicago - USA

                  

Não existe melhoria contínua, vejo uma piora contínua onde o fim é um colapso.

Precisamos de “luxo” ou efetividade na prestação do Serviço?

Precisamos de cultura de prestação de Serviço neste país!!! Mais simples, porém mais efetiva.